O moralnych dylematach doradcy

O moralnych dylematach doradcy

Autor: Paweł Dryl

 

Wiem, że to dziwny temat na początek pisania na firmowym blogu. Kto dziś lubi czytać o etyce. Uważam jednak, że tak właśnie trzeba. Że to fundament, dla mnie to po trosze początek myślenia o tej pracy. W tym temacie zbiega się też kilka ważnych z Twojego punktu widzenia kwestii, o ile jesteś lub mógłbyś stać się naszym klientem.

Przed kilkunastu laty napisałem już podobny tekst, był on rozprawką z zakresu etyki biznesu. Pisałem to, będąc jeszcze studentem ekonomii, mając już jednak pierwsze doświadczenia pracy w branży doradczej oraz wcześniejsze spostrzeżenia dotyczące działań doradzających prawników. Z ciekawością wróciłem do tego tekstu, stało się to dla mnie jednocześnie okazją do tego, by spojrzeć na swoje działania z perspektywy ideałów, jakie wtedy we mnie żyły w formie zastrzeżonej dla lat młodzieńczych.

Po co Ci doradca?

Twoje życie jest ciągiem gier. Ten krok jest grą. Następny też. I wszystkie kolejne. Niektóre z tych gier mogą skończyć się istotną zmianą.

O tym, czy gra jest uczciwa, decyduje stosunek spodziewanych korzyści oraz prawdopodobieństwa wygranej. Znając zasady gry, wchodzisz do niej lub pasujesz. To już zależy od Twojego zamiłowania do ryzyka. Twojego. Przycisku z napisem >>PLAY<< nie naciśnie za Ciebie doradca.

Kiedyś napisałem, że doradca jest trochę jak krupier w ruletce. Dziś pewnie porównałbym go do ojca, który rozkłada z dziećmi zupełnie nową grę. On trzyma i odczytuje zasady gry, musi się ich najszybciej nauczyć i uczciwie pilnować ich przestrzegania. Bez tego gra upadnie, szybko ktoś uzna, że coś jest niesprawiedliwe i że nie ma sensu.

Doradca rozdziela wiedzę. Ma Ci pomóc tam, gdzie nie jesteś pewien, jak ocenić grę: poziom ryzyka i oczekiwane korzyści.

Gdzie tu etyka

Rozstrzyganie, czy postępowanie jest „dobre” czy „złe” „towarzyszy człowiekowi w świadomym określaniu sensu swego życia, wyróżnia go na tle przyrody. O ile dążenie do robienia czegoś efektywnie jest zachowaniem ewolucyjnym, o tyle wybieranie postępowania, które jest moralnie dobre, często będzie działało niejako wbrew ewolucji.

W kontakcie z klientem podejmuję wybór moralny zawsze wtedy, gdy to, co mówię, co radzę, może mieć wpływ na osiąganie przez klienta jakiejś korzyści, zdobycia pewnego dobra. Ale w tej samej relacji pojawią się też dobro moje i mojej firmy oraz dobro społeczeństwa. Brzmi skomplikowanie? Na papierze tak rzeczywiście wygląda. Ciekawostka – w życiu bywa to jeszcze bardziej pogmatwane.

Długa lista dylematów

Może w ogóle nie potrzebujesz pomocy? Może potrzebujesz, ale nie mojej? A może wpakuję Cię w rozwiązanie, które nie będzie dla Ciebie najlepsze? A może mam Ci pomóc w zrobieniu czegoś, co dla Ciebie jest dobre, ale już dla tzw. społeczeństwa złe? W tych pytaniach pojawiają się wątki etyczne, pojawia się wybór pomiędzy dwiema drogami, o których wiemy, że niosą różną szansę na dobro.

W relacji klient – doradca zawsze wyłonią się dwa kluczowe etapy: przed i po zamówieniu porady. W zasadzie tyle, choć w bardziej zaawansowanej wersji ciąg zdarzeń rozciąga się na: przed zamówieniem porady, po zamówieniu porady, przed zamówieniem porady mającej nas wyciągnąć z bagna, w które wprowadziła nas pierwsza porada, po zamówieniu tejże… Można dodawać kolejne etapy… Jak to w życiu bywa, na tych wszystkich etapach można podejmować wybory etycznie prawidłowe oraz takie, które moralnie trzeba będzie ocenić negatywnie.

Jak by tu coś sprzedać?

Kiedy zajmowałem się tym problemem na studiach, żywiłem jeszcze przekonanie, że usługa doradcza to coś wyjątkowego, że to szczególny rodzaj dobra, którego nie da się porównać do niczego innego. Miałem wizję, że będę takim rabinem, do którego po poradę i pomoc przyjdą spragnieni rozwiązań członkowie gminy.

Dziś wiem raczej, że usługa doradcza wiele nie różni się od innych rzeczy na sprzedaż. Można ją wcisnąć klientowi podobnie jak odkurzacz czy zestaw niezastąpionych garnków. I  w podstawowej swej części zachowania tego, który ją sprzedaje, powinno mieć te same ograniczenia, jakie chcielibyśmy nakładać na sprzedawców takich leków na całe zło.

Klasyczna sytuacja sprzedażowa w tej branży nie polega jednak na akwizycji, to klient poszukuje kogoś, kto zna się na jakiejś dziedzinie na tyle mocno, by móc mu doradzić. Nie oznacza to jednak, że rabbi nie musi wychodzić do ludzi ze swoją propozycją. Jest to konieczne szczególnie wtedy, gdy pojawia się nowe zagadnienie, które do świadomości klienta może trafiać w różnym tempie, np. nowy przepis zrodzi nowe obowiązki.

Zwykle to klient potrzebuje wsparcia, gdy nie radzi sobie ze swoim projektem lub gdy musi zlecić przy nim opracowanie jakiejś dokumentacji, w której my się specjalizujemy. Tutaj często (niestety zbyt często) pojawia się dylemat: chcę zarobić, ale muszę klientowi powiedzieć, że to nie ma sensu.

Nie ma jednego powodu, dlaczego jestem gotów klienta pogonić. Najczęściej dzieje się tak, gdy okazuje się, że jego projekt jest wyzuty z wszelkiej racjonalności – bazuje na mrzonkach, legendach, w przypadku dofinansowania – nie pasuje do kryteriów, przez co nie może zdobyć dość punktów. Ale były też sytuacje, gdy musiałem pokazać, z jakim ryzykiem prawnym wiąże się wejście w przedsięwzięcie. Niekiedy projekt może być też klientowi zwyczajnie niepotrzebny.

Spece od mądrych motywujących powiedzonek dla biznesu będą w tym miejscu przekonywać, że takie działanie to inwestycja, że wróci do mnie, że się opłaca. Do mnie nigdy nie wróciło. Akurat do mnie nigdy, klienci wycofywali się z pomysłu albo – niezwykle często – szli do kogoś, kto mniej ględzi. Moje zachowania okazywały się w zasadzie zawsze biznesowo fatalne. Ale właśnie dlatego potrzebna była moralność, przyzwoitość.

Ekspert poszukiwany

Przy okazji tematu zawierania umowy dość często jeszcze dochodzi do głosu inne zagadnienie. Warto, byś to wiedział o rynku usług konsultingowych. Co zrobić w nierzadkiej sytuacji, gdy ktoś poszukuje eksperta, a ja o zagadnieniu mam jeszcze dość ograniczoną wiedzę? Przyznawać się, czy grać? Ostatecznie przecież wiem doskonale, że moim głównym zadaniem jest w wielu sytuacjach nauczyć się za klienta tego, na co on nie ma czasu, albo czego on nie uważa dla siebie za potrzebne oraz że on tak naprawdę często szuka nie eksperta, ale rzetelnego wyręczenia. Uważam jednak, że klientowi należy się ta wiedza – że trzeba mu powiedzieć: tak, nigdy tego nie robiłem, ale zagadnienie mnie nie przeraża.

Czy sama taka deklaracja wystarcza? – w takiej sytuacji uczciwie jest jeszcze zaprosić klienta od razu do dyskusji o metodzie, o koncepcji realizacji usługi – niech podejmie decyzję nie tylko po tym, że obiecam, ale po tym, gdy zobaczy, że jestem w stanie opracować tematykę, którą mi powierzono.

Takie zlecenia są okazją do pewnego moralnego hazardu. Uwielbiam je jednak – tak naprawdę to sól tej branży. Usprawniać zupełnie nowe i nieznane dla siebie projekty i procesy, wnosząc własną kreatywność, chęć uczenia się, zdrowy sceptycyzm i umiejętność analizy – piękne i pobudzające.

Adwokat diabła?

Konsultanci nie mają swojego kodeksu etycznego. Nie mamy obowiązku bronić Cię przed światem za wszelką cenę. Nikt nie wywali mnie z zawodu tylko dlatego, że zakwestionowałem otrzymane od Ciebie dane. A zatem nie muszę do biznesplanu czy wniosku, który dla Ciebie robię, wpisywać oczywistej nieprawdy. I rzeczywiście niekiedy kwestionuję decyzje klienta. Nie chodzi o focha, o unoszenie się, ale o to, że mam obowiązek ostrzec, że podanie nieprawdy w wielu dokumentach bardzo często prowadzić może do bardzo negatywnych konsekwencji.

W teorii pozostawiam sobie często przestrzeń do powiedzenia „a nie mówiłem”. W praktyce jednak cieszę się, że zwykle pracuję z klientami, którzy nie wymagają ode mnie naciągania rzeczywistości. Gdyby kontrole np. udzielanych dotacji były dokładniejsze i mniej formularzowe, miałbym wiele razy okazję tak powiedzieć.

Kłamać za Ciebie nie chcę, staram się ten brak zrekompensować kreatywnością – to zwykle trudniejsze, by trudną rzeczywistość pokazać pod takim kątem, by się podobała. Trudne, ale taką trudnością, której pokonywanie potrafi przynosić radość.

Trud lojalności

Nie ma kodeksu, ale to biznesowy fundament – muszę kierować się Twoim interesem, kliencie i dochować Ci lojalności. Ale kto jest moim klientem? Skoro najczęstszym kupującym moje usługi jest gmina, to czy klientem jest jej wójt/burmistrz/prezydent? A może jakiś podległy mu urzędnik? A może Rada Gminy? A może wreszcie jej mieszkańcy? Wszyscy, czy jakaś ich część?

Wiesz, co się dzieje w mojej głowie, gdy słyszę, że mam firmować działania, które godzą w dobro powszechne? Rodzi się bunt i niedowierzanie. Pół biedy, gdy sytuacja jest naprawdę czarno-biała – gdy chodzi o korupcję czy wyłudzenie środków, trudniej, gdy np. widzę, że komuś tak się nie chce czegoś zrobić, że wystawia cały projekt na szwank. Niechlubny biegun takich działań to dla mnie sytuacja, gdy urzędnikowi szkoda było pół godziny, by poprawić o dokładnie 15% punktację projektu, na którym miało skorzystać kilkaset naprawdę ciężko niepełnosprawnych osób.

Stajemy przed takimi dylematami. Dzięki temu, że mamy dobrych klientów oraz dzięki temu, że tak naprawdę ogromna część polskich samorządowców to autentycznie zorientowani na rozwój swoich jednostek ludzie, nie mamy takich okazji wiele. Zdarzają się jednak. Co wtedy robię?

Czuję, że mam niekiedy moralny obowiązek pokazać, jak sprzeczne z interesem, którego bronią, są ich działania lub brak działań (bo gro tych niekomfortowych sytuacji to właśnie efekt urzędniczego lenistwa. Zwykle nic więcej nie mogę zrobić, bo muszę zachować się lojalnie wobec tego, z kim podpisałem kontrakt.

Wymagać więcej

Ostatecznie w tej branży wcale nie musi być łatwiej niż w innych. W czasach, gdy świat wpływał na mnie wszelkimi dostępnymi sposobami na to, jak będzie się kształtował mój charakter, przekonująco brzmiały dla mnie słowa pewnego przywódcy religijnego o polskim pochodzeniu, który mówił, by wymagać od siebie nawet wtedy, gdy inni nie wymagają. Takie zdanie niejednokrotnie ułatwiało podjęcie biznesowo szalonych, ale moralnie dobrych decyzji.

Dodam, już tak w ramach zakończenia, że fajnym jest także to, że taki punkt widzenia zdają się wyznawać również moi współpracownicy. To naprawdę ułatwia życie.

Pozostaje liczyć na wielu dobrych klientów z dobrymi, wartościowymi projektami.